את נראית מעולה!
זה מהמם!
אין דברים כאלה, קניתי אחד לעצמי

יש כאלו שיקראו לזה חווית קנייה, אבל היום עם הרבה תחרות ומיתון כזה או אחר, ללקוחות יש דרישות אחרות ובצדק – יש יותר היצע מביקוש והוא רק גדל.

תודעת שירות היא כבר חלק מהשגרה (לפחות אצל מרבית העסקים) וכשכל שני וחמישי יש מבצע אחר ולא מרגש במיוחד, הלקוחות מחפשים משהו שונה, אחר שייתן להם להרגיש שהגיעו למקום הנכון.

ברור וידוע לכולם שהמחליטות הן הנשים בכל הנוגע לקניות, לפחות במרבית הבתים, והפעם אתייחס לנקודת המבט הזו.

חווית הקנייה שאנחנו מדברים עליה היא זו שתגרום למחויבות הלקוחה לחזור ולקנות אצלנו. לא בגלל שהמוצר או השירות שלנו בלעדי, אלא בזכות הרגשה מצוינת גם אחרי שהיא שילמה סכום לא מבוטל של כסף והיא בדרך לספר על המקום המדהים שהיא מצאה לכל החברות שלה!

נשמע לכם כמו סרט מדע בדיוני? ובכן, יש כאלה ולא מעט, יחד עם זאת, אם הן ימשיכו להגיע  באופן קבוע לעסק שלכם זה כבר תלוי בכם...

חווית קנייה – על מה בעצם מדובר?

הרעיון מאחורי המונח, הוא לגרום לשינוי ואפילו הקטן ביותר בהרגשה של הלקוחה שתלווה אותה גם אחרי שיצאה מהחנות, ישנן מספר אפשרויות והן בהתאמה לתחושה שנשארה איתה הלקוחה, מה- טוב ל- מצוין:

לספר לחברות ומכרים
להתחבר לדף הפייסבוק של המותג ולהתעדכן על בסיס קבוע בפרסומים
לכתוב המלצה באתר או בדף הפייסבוק
לחזור לחנות לקניות נוספות
לחזור לחנות לקנייה נוספת למרות שחנות דומה מציעה הנחה גדולה יותר!
כמו שהרבה ספרים וסרטים שואלים – אז מה בעצם נשים רוצות?!

נסכים כדבר ראשון – הכסף זו לא הבעיה!

 

מה לא?

לשאול כי חייבים - אפשר לעזור לך? נשים לא אוהבות להרגיש שהן זקוקות לעזרה, אנחנו עצמאיות (במיוחד בכל מה שקשור לקניות)

להגזים – נשים יודעות מתי מחמיאים להן ומתי זה מאולץ כדי שיגהצו את הכרטיס

חוסר יחס – רק לא זה!! לעמוד בחוץ עם סיגריה, לדבר בטלפון, להיות עם הגב, להיעלם אחרי שהבטחתם תשובה ועוד ועוד (מבוסס על מקרים אמיתיים בהחלט)

 

מה כן?

תשומת לב - ממש בפתיחת הדלת: בוקר / צהרים / ערב טוב – הכוונה היא לאו דווקא לברכת השלום, אלא לעזוב הכל ולהתרכז בה (בלי מחשב, בלי טלפון או לסדר סחורה תוך כדי)

היכרות – מה הלקוחה אוהבת? זה יכול להיות צבע, גוון, טעם והכי חשוב – השם שלה! גברתי אולי עובד במדינות מעבר לים, לא בשלנו...

הקשבה – חוקי ההקשבה תלויים על חוט דק ומאוד קל להבחין בהם, השתמשו וחזרו על מה ששמעתם מהלקוחה

קשר עין – החיבור ויצירת האמון נבנה עם הזמן, גם אם שיטוט של 2 דקות בין המדפים, אנחנו צריכים להיות שם בדיוק ברגע שהיא מסתובבת לשאול משהו

אהבה – לאהוב את הלקוחות שלנו זה חלק מהעניין, החיוך יהיה טבעי, הכוונה לתת את הכי טוב ולהתחבר יותר בכל פעם מחדש.

מה עושים עכשיו?

תבחנו את עצמכם – איפה מתחילה החוויה (רמז, מהדלת) ובזכות מה תרגיש הלקוחה שהיא יחידה ומיוחדת בזכות מה שהכנתם במיוחד בשבילה
הפרטים הקטנים שעושים את ה הבדל – כל אחד מאיתנו אוהב לקבל עוד משהו קטן בלי שהיה צריך לבקש (לפעמים עוגייה קטנה ליד כוס הקפה עושה את השוני)
אווירה – ריח נעים, ריהוט מיוחד, שלטים קטנים וחמודים, הקפה הכי טוב בעיר, עוגיות ביתיות, כל דבר שיעביר את ההרגשה – מישהו חשב עלי
לחייך מבפנים – כשאוהבים את מה שעושים זה מורגש, לא צריך לחבר חיוך לפנים כשנכנסת לקוחה, הוא פשוט מגיע
תהיו שם שנייה לפני – תחשבו עבור הלקוחות שלכם; מה היה בפעם האחרונה, מה חיפשו ולא היה ותדאגו שיהיה ואף יותר חשוב – תדאגו לידע שזה שם, במיוחד להן
שירות, יחס = שייכות – זו העבודה הכי קשה ודורשת את תשומת הלב הכי גדולה. יחס בין אישי חם ומזמין, ישאיר את הלקוחה לקפה הרבה אחרי שהיא סיימה את הקנייה ויחזיר אותה לשתות את הקפה כדי להרגיש שייכת
חשוב להגיד – יצירת חוויה לא מותנית בהוצאת כסף גדולה אלא בעיקר לנצל את המשאבים הקיימים והאנושיים.

יש כמובן עשרות דרכים ליצור חווית קנייה שתשדר ללקוחה את המאמץ והדרך המיוחדת שבה אתם אומרים תודה על האמון שיש לה בכם, כל אחד ימצא את הדרך שלו שתתן לכל אחת להרגיש חשובה ונאהבת.

בהצלחה!

לפרטים, הזמנות ויצירת קשר לחצו כאן>>

הזכויות שמורות ל- KINERET BDC תל אביב

  • אינסטגרם
  • מפגשי נטוורקינג ויין
  • טוויטר
  • לינקדאין